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    Nun, wir sind stolz auf dass alles wieder in Ordnung
   Beachten Sie, dass ein zufriedener Kunde besseres Geschäft bedeutet. Ein zufriedener Kunde könnte das Wort über eine gute Erfahrung, aber ein unzufriedener wird man fast sicher mindestens eine Person (wenn nicht mehr) klagen, empfiehlt, dass die Menschen Ihre Dienstleistungen zu meiden und auf der Suche nach einem anderen Lieferanten selber. Das bedeutet weniger Geld und weniger Geschäft für Ihr Unternehmen mit einer starken Möglichkeit, dass mindestens ein Viertel der verärgerten Kunden nicht umgehen mit Ihrem Unternehmen wieder. ^[1]
   
   
   • Denken Sie an das alte Retail Stand-by "Der Kunde hat immer Recht." Es bedeutet nicht, dass objektiv gesehen die Mängelrüge ist nur und zu korrigieren. Vielmehr bedeutet es, dass, soweit der Kunde betroffen ist, er oder sie fühlen validiert für die Beschwerde positiv behandelt werden muss. Umgang mit der Interaktion mit einem positiven Spin, die der Kunde nicht dafür gedacht, Sie als Mitarbeiter zu demütigen erfüllt, es soll dieses Kunden Schirmherrschaft halten.
   • Versuchen Sie es nicht persönlich zu nehmen. Beachten Sie, dass was auch immer das geschieht, hat keinen Einfluss auf die Sie als Person, außerhalb von diesem Job. Beiseite Stolz und den Wunsch, dein Ego, bevor die Erlebniswelt des Kunden setzen, während die Versuchung sein kann, um ihnen das Gefühl, dass Sie Recht haben und sie sind nicht, widerstehen diese Interpretation. Das Problem mit dem Denken auf diese Weise ist, dass letztlich, du kannst nicht gewinnen, weil der Kunde nehmen Sie einfach ihr Geschäft anderswo.
   • Versuchen Sie, das "Problem" als Chance zu übertreffen anzuzeigen. Kunden mit den höchsten Grad an Zufriedenheit ted an diejenigen, die ein Problem gelöst offen und ehrlich sind, sowie als über das, was das Unternehmen zu tun gedenkt, um sicherzustellen, dieses Problem wird nicht wieder vorkommen informiert sein. ^[2]
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   Mir war nicht bewusst das Essen war kalt ...
   Einzufühlen mit dem Kunden. Die meisten schlechten Kunden-Interaktionen zu eskalieren, weil der Kunde fühlt sich an wie du nicht machst eine Anstrengung, um seine oder ihre Bedenken verstehen. Kommunikation so bald wie möglich, dass Sie einfühlen mit dem Kunden können den Ton für die Interaktion als Ganzes gesetzt, und schaffen Sie einen Verbündeten, der draußen ist, um das Problem zu beheben. Hier sind einige verschiedene Möglichkeiten, um das zu erreichen.
   • Hören Sie ruhig und ganz auf das Problem des Kunden, halten Sie Ihre Gesichtsausdruck aufmerksam und besorgt. Halten Sie Blickkontakt, und nicht lächeln oder Grimasse. Nicken, wenn der Kunde einen Punkt finden Sie gültig, aber noch nicht zu unterbrechen.
   • Sagen Sie "Ich verstehe vollkommen, und ich bin so leid, dass du schon geärgert. Lasst uns einen Weg finden, um diese aus der Arbeit." Sagen: "Lasst" wirft Ihnen und dem Kunden als Team zusammenarbeiten, um eine Lösung zu finden.
   • Wenn der Kunde erneut die Beschwerde, drehen Sie das Einfühlungsvermögen eine andere Kerbe. Reagieren Sie mit so etwas wie, oder "Das unglaublich frustrierend klingt" "Ich würde genau die gleiche Weise in Ihren Schuhen fühlen."
   • Beachten Sie, dass Empathie nicht zwangsläufig bedeuten, dass der Kunde, was er oder sie will. Sie haben noch Firmenpolitik zu kämpfen, nachdem alle. Aber es ist eine Neufassung der Situation: anstatt es ist der Kunde gegenüber Ihnen und der Firma, du bist es, und der Kunde gegenüber dem Unternehmen.
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    Der Chef? OK, ich gehe ihn holen
   Identifizieren Sie Ihre Möglichkeiten. Entscheiden Sie sich für den nächsten Schritt für den Umgang mit dem Problem, nachdem Sie haben es geschafft, mit dem Kunden (oder zumindest, sind Sie bei uns versucht) zu verbinden. Hier sind einige Möglichkeiten:
   • Entschuldigen. Eine Entschuldigung ist in jedem Menschen die Fähigkeit, egal, was Ihr Niveau in der Gesellschaft. Schauen Sie dem Kunden direkt in die Augen, und stellen Sie sicher Ihren Ausdruck und Tonfall sind aufrichtig.
   • Benachrichtigen Sie Ihren Vorgesetzten. Der Kunde könnte Sie bitten, dies trotzdem zu tun, aber selbst wenn er oder sie tut es nicht, es ist eine gute Idee. Ihr Vorgesetzter hat mehr Spielraum für "make it right" mit dem Kunden, ob das einen Rabatt oder Comped Ware bedeutet. Darüber hinaus überträgt sie die Verantwortung für die Gefallen des Kunden an jemanden, der weiter oben in der Befehlskette, als Sie sind, die Kunden bei der Suche beruhigend können ist.
   • Wenn Sie halten die Kunden warten, während Sie Ihren Vorgesetzten holen müssen, ihnen irgendwo bequem zu warten. Wenn Sie berechtigt sind, Erfrischungen wie Wasser bieten, dann bieten sie. Ist besorgt behandelt wird sich beruhigen viele geschädigte Kunden.
   • Level mit einem schwierigen Kunden. Wenn der Kunde vor allem wegen eines Fehlers oder Problems aufgeregt, direkt zu fragen: "Was kann ich tun, um diese, die ehrlich genügen würde man das lösen?" Diese Worte können Wunder tun, wie Sie jetzt gemacht haben klar an Ihren Kunden, dass Ihr Ziel, ihn zu befriedigen oder sie ist. Sehr oft werden sie etwas so einfaches stammeln als "Ich will einfach nur einen neuen" oder "Ich will nur diesen einen fixiert."
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   Beenden Sie die Interaktion auf einer positiven Note. Selbst wenn Sie das Problem genau so, wie der Kunde wollte angesprochen, versuchen Sie nicht, ihn oder sie zu verlassen Ihre Anwesenheit in einem Huff. Stattdessen ausdrücken Dankbarkeit für seine Geduld, und versprechen Sie alles tun, um sicherzustellen, dass die nächste Erfahrung glatt geht. Zum Beispiel könnte man sagen, "Vielen Dank für Ihre Geduld, während wir dieses Problem aussortiert Ich wäre mehr als glücklich, persönlich überwachen Ihre Transaktion nächste Mal bist du hier, so dass ich damit es glatt geht -. Bitte don 't zögern, für mich fragen. "
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   Wissen, wie weit zu gehen. Wenn der Kunde sich in anstößigen Verhaltens eingerückt ist und nicht von diesem Punkt gestoppt, rufen Sie speichern oder mall Sicherheit oder rufen Sie 911 oder Notdienste in Ihrem Land und bitten die Polizei, es zu lösen. Sobald Aggression und erschwerenden Verhalten übernimmt beim Kunden Namen, haben Sie so weit, wie Sie sollten, sowohl für Ihre willen und zum Wohle Ihrer anderen Kunden gegangen. Sobald Sie den Hörer abheben und dem Kunden ist bewusst, dass Sie anrufen Sicherheit oder die Polizei, wird er oder sie wahrscheinlich auf seine oder ihre eigene Rechnung zu verlassen.
   • Wenn ein Kunde betrunken ist oder unter dem Einfluss von Drogen, verschwenden keine Zeit versucht die Vernunft; Anruf Sicherheit sofort zum Wohle aller die Sicherheit und Wohlbefinden.

Beispiel Situations

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   Beispiel 1: Ein Kunde gibt einen beschädigten Buch, zusammen mit einer Quittung. Ihr Shop ist die Politik "keine Rückerstattung geleisteter Beträge," und Sie haben eine andere, unbeschädigte Kopie des Buches auf Lager. Der Kunde laut verlangt eine Rückerstattung, die besagt, dass sie nicht gerne das Buch sowieso. Jetzt wissen Sie, dass der Kunde das Buch zu lesen, und es gibt kaum eine Chance das Buch beschädigt wurde, wenn es Ihr Geschäft verließ das erste Mal - dieser Kunde ist wahrscheinlich einer jener Bezeichnung Trittbrettfahrer oder deadbeats. (Solche Leute sind immer auf der Suche nach einer freien Fahrt, und dieser habe euch erwählt.) Man merkt, dass dieser Kunde ein perfektes Buch gekauft, nahm es mit nach Hause, gelesen und genossen es, dann fallen gelassen oder absichtlich riss ihn, kehrte es Ihnen und plant nun zu gehen und zu behandeln sich selbst zu einem schönen Abendessen - auf Ihr Geschäft. Sie haben zu entscheiden, basierend auf Ihren Shop-Politik, wie man damit umgehen:
   • Wollen Sie fest auf Ihre Politik der keine Erstattungen stehen, obwohl andere beobachten und vielleicht fühlen Sie sich falsch zu leugnen, ihm eine Rückerstattung, obwohl Ihr keine Rückerstattung-Politik eindeutig geschrieben?
   • Wollen Sie dies erlauben Kunden weg mit ihm zum Wohle des Erscheinens eine unkomplizierte, toller Service Shop sein, vor den anderen Kunden gibt?
   • Bewerten Sie Ihre Möglichkeiten. Man könnte in diesem Szenario auf zwei Arten reagieren:
     • Getaway: Let it go. Sie können ihm mitteilen, dass Ihr Geschäft Politik keine Barerstattungen ist, aber in diesem Fall, werden Sie eine Ausnahme machen. "Aber, Sir," Sie warnen, "in Zukunft werden alle Erträge als Austausch behandelt nur werden. Ist das klar?" Stellen Sie sicher, dass er stimmt zu, dass, bevor Sie ihn mit der Hand sein Geld zurück. Er wird nicht wiederkommen. Kein großer Verlust.
     • Steht fest. Sie: "Es tut mir leid, Sir, aber ich kann es nicht geben Ihnen Bargeld." Punkt, an dem Zeichen (keine Barzahlung Rückerstattungen). Wenn er sich beschwert, einfach, ruhig immer und immer wiederholen, dass man nicht. Alternate mit einer Erklärung, wie "Sir, ich, wir könnten, glauben Sie mir, es gibt aber Fragen des Urheberrechts mit Bücher wollen. Nicht, dass Sie dies tun, aber viele Leute Bücher kaufen in perfektem Zustand, mit nach Hause nehmen, lesen, erkennen, dass sie nie lesen sie wieder, und so fallen sie treten sie in ihrer Küche und dann versuchen, zu ihnen zurückkehren. Oder sie Fotokopie Teile von ihnen zu halten. So oder so, das Copyright bezahlt werden muss. Sobald ein Buch verlässt unser Shop betrachten wir es in einwandfreiem Zustand sein, und deshalb ist kein Buch für Bargeld zurückgegeben werden können. Sie können es austauschen, aber. Ich habe einen Ersatz für dich. " Wenn Sie dies tun, auf ersetzt es mit der identischen Position beharren - erlauben dies nicht Kunde für etwas von gleichem Wert, sonst wirst du werden, so dass dies geschehen kann immer und immer wieder den Handel, wodurch dieser Kunde eine ganze Menge zu lesen Erfahrungen für einen niedrigen, niedrigen Preis. Dieser Kunde benötigt keinen Buchladen - er braucht eine Bibliothek.
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   Beispiel 2: Mr. Dawson ist irritiert, weil er zu Ihrem Geschäft kommt jede Woche zu kaufen Comic-Bücher . Er hat eine Liste der Gegenstände, die er nicht will, dass zu verpassen euch gegeben, und Sie haben vereinbart, ziehen und halten Sie sie beiseite für ihn, wenn sie in. Leider gepatzt einer Ihrer Mitarbeiter und verpasste einem kommen. Das ist natürlich, ist das ein Comic, der sich diese Woche verkauft. Es ist für 10 $ verkauft in den meisten Orten und Herr Dawson ist nicht eine glückliche Camper - er erwartet, dass sie für das Cover Preis von 2,99 $ zu bekommen. Sie sind nicht verantwortlich für das Problem, aber du bist derjenige, kommt er zu.
   • Sie: ". Oh, tut mir so leid, Mr. Dawson Ich weiß, das ist ausverkauft, aber wir können wohl noch erhalten Sie eine Kopie."
   • Mr. Dawson: "Nicht weniger als 10 $ Ich komme jede Woche hierher Ich bin ein guter Kunde sollten Sie vorsichtiger sein!"
   • Sie: "Ja., Sollten wir ich entschuldige Möchten Sie mich zu sehen, wenn ich kann Ihnen eine Kopie sowieso.?"
   • Mr. Dawson: "Nicht für so viel werde ich es woanders zu bekommen In der Tat, vielleicht werde ich einfach alle meine Comics irgendwo anders!".
   • Sie: "Oh, ich hoffe nicht - du warst wie ein guter Kunde, und wir würden Sie vermissen Was kann ich dieses Recht zu tun.?"
   • Mr. Dawson: ". Hmph Nun ... ich dieses Buch wollen, aber nicht für 10 Dollar."
   • Sie:.. "Okay, ich kann es für Sie - es kann mir ein wenig Zeit, aber wir müssen einfach berechnen Sie decken Preis würde, egal wie viel es uns kostet das fix für Sie Könnten Sie ein wenig sein? Patienten und uns Zeit geben, um eine Kopie für Sie zu finden? "
   • Mr. Dawson: "Ich nehme an ... Aber was ist mit dem nitwit, die es für mich zu halten habe ich versprochen, dass er bestraft Es war das magere Kind, das hier arbeitet?.."
   • Sie: "Ich werde sicher sein, es zu bringen und ihn wissen lassen, über die Fehler."
   • Mr. Dawson: "Ja, aber das war ernst Er braucht eine Lektion sein Vielleicht solltest du einfach zulassen, dass guy - sonst, vielleicht werde ich woanders hingehen danach!."
   • Sie: "Ich weiß, wie aufgeregt Sie sind, Mr. Dawson, und ich tue, was ich kann, um Sie glücklich darüber, aber ich werde nicht ihn gehen zu lassen er gewesen ist ein guter Mitarbeiter, und er ist nur ein Mensch. . Ich würde es hassen zu denken, wie viele Arbeitsplätze würde ich jetzt gehabt haben, wenn ich gewesen wäre loszulassen jedes Mal wenn ich etwas vergessen für einen Kunden Er hat einen Fehler gemacht -. Ich weiß, das war ein schwerer Fehler, und es ist zu gehen kostete mich, das ist sicher - aber am Ende werden Sie Ihr Buch zu bekommen, wie versprochen -. nur ein wenig zu spät Ich glaube an meine Mitarbeiter -. wir alle machen Fehler, und das war seinerseits Sie können sicher sein, ich bin werde mit ihm darüber zu reden, aber ich werde mich nicht, ihn zu entlassen -., er ist ein ehrlicher Kerl, der kümmert sich wirklich um seine Kunden Er wird enttäuscht, um herauszufinden er einen Fehler gemacht werden, und er wird sich über ihn zu bestrafen mehr, als ich es jemals könnte. Ich schätze Ihre Geduld und ließ uns finden Sie eine neue Kopie von diesem Buch, und wir werden unser Bestes tun, nicht eine andere zu verpassen. "
   • In diesem letzten Beispiel, Sie haben es klar, wie weit man zu gehen bereit sind. Sie weisen darauf hin, dass niemand perfekt ist, so werden Sie nicht feuern jedermann - das geht zu weit ist. Aber mit zu gehen und verbringen bis zu $ ​​10, ein Buch zu kaufen und dann verkaufen sie an diesen Kunden für den versprochenen Preis von 2,99 $ ist ein fairer, vernünftige Sache zu tun, und all der Schmerz ist auf der Seite, die den Fehler gemacht haben. Mehr als das ist belastend, und Sie sollten nicht zulassen, dass Ihre Kunden zu bedrohen oder schikanieren Sie in mehr tun als das, was fair ist.